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万和服务经细致无忧打造感动服务

2018-09-15 11:31:45

创立于1993年8月的万和,经过20年辉煌历程,一步步稳健成长为国内生活热水系统和厨房电器领域的巨头型企业,成为行业发展的引领者。如果说,技术创新、航天品质、规模生产、深耕渠道等构成万和品牌20年持续领先的硬实力,那么细致无忧的专业服务则是万和持续领先的软实力优势所在。20年来,万和一直秉承 “细致无忧”的售后服务理念,努力让消费者满意甚至感动,专业化的贴心服务倍受消费者肯定。

服务产品化 树立厨卫电器行业服务标准

对于热水器、吸油烟机、燃气灶具等厨卫电器产品,并不是买回家就能使用的,而需要有专门的工作人员上门负责安装。对于这类安装型家电产品素有“三分靠产品,七分靠安装”的说法。现实中,产品本身质量品质没有问题,却因为售后服务不到位导致消费者使用不顺畅、遭受损失并引起纠纷的现象数见不鲜。

万和营销中心负责人表示,消费者买回去没有完成安装的产品,其实都只能叫半成品,在专业人员完成售后安装后才能称之为成品购买。20年来,万和秉承 “细致无忧”的售后服务理念,一直把服务视作品牌实力的半边天,把软性的服务当做硬性的产品来经营,使服务产品化,形成完整系统的售后服务体系,为消费者提供专业化的贴心服务,树立热水器、吸油烟机、燃气灶具等安装型厨卫电器产品的服务标准。

服务落地化 消费者真正享受服务实惠

20年来,万和始终秉承“细致无忧”的售后服务理念,除了日常的安装、咨询、维修、保养等服务外,联合中消协和行业协会举办公益服务活动,出台延保服务举措,通过一系列的安全、延保等服务落地活动,为消费者带来万和的航天产品品质和细致无忧的服务体验,使消费者真正享受服务实惠,促进厨卫电器行业的服务升级和产品升级换代。

1994年万和首创强排热水器,比行业推广强排领先五年;2000年万和在全国首家推出强制平衡式热水器,以其卓越的安全性能独家享受中国保护消费者基金会专项补贴。为了响应国家标准关于禁止生产和销售直排燃气热水器的规定,推广强排和强制平衡这两种安全型燃气热水器,万和创新性的在行业内开创先河“召回直排”,在2004年和2005年分别与中国五金制品协会和中国消费者协会联合,在全国两次无条件“召回直排”,两次召回活动共计召回直排7万余台,并且万和的“召回直排”活动吸引了包括万家乐(000533,股吧)、华帝等燃气具企业的效仿和跟进,估计召回直排热水器数十万台,在业内产生巨大影响。此后,2011年,万和在苏宁、国美等大型连锁家电卖场及专卖店,针对烟道式热水器老用户实行“以旧换新”的消费补贴。2012年,万和联合晶报、深圳宝安区政府共同发起杜绝直排热水器的公益补贴活动。万和的安全服务活动一直没有停歇,不断推动燃气热水器行业健康安全发展。

2010年,万和率先在业内开展燃气热水器整机免费保修六年的活动,引起业内的震惊。2013年3月,万和再次亮出大手笔,开展几乎全系列热水器和厨房电器产品的服务延保活动,将免费保修年限提升至八年,可谓一次购买,终身保修,创下行业服务延保的最高承诺,表现出万和对自身品牌、品质和服务的多重信心,给消费者带来前所未有的服务盛宴,赢得业内和消费者的一片叫好声,树立厨卫电器行业的服务风向标。

服务专业化 构建完善的售后服务体系

秉承“细致无忧”的售后服务理念,为给消费者提供优质的售后服务,万和不断加大服务投入,加强服务体现的软件和硬件建设,经过20年的深厚积累,万和已形成完整系统的售后服务体系。

万和先后在全国各大中城市购买物业建立40多个固定的服务中心,在全国各地设置1500多个特约维修点、3000多个特约安装点,培养造就一支高素质的专业服务队伍,为用户提供咨询、上门安装、维修、信访及免费保养等全方位的专业化贴心服务。开通24小时服务咨询热线,采用先进的呼叫中心服务平台,方便快速接听用户来电,并通过CRM客户管理系统,建立完善的客户档案。从客户来电、建立客户档案、到服务派工、上门服务、电话回访等一整套完整的服务流程,消费者只要一个电话,就可以轻松搞定。

万和细致无忧的服务品质深受消费者肯定,自1993年以来已连续多年获得“全国优质服务网点”称号,其他行业机构的荣誉奖项不胜枚举。

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